고객문의 및 민원처리 절차 안내

최종 수정일: 2025년 07월 11일

고객문의 및 민원처리 절차 안내

주식회사 포퍼렌츠(이하 "회사")는 아너드 서비스 이용 고객의 문의사항과 민원을 신속하고 정확하게 처리하기 위하여 다음과 같은 절차를 운영하고 있습니다.

1. 고객센터 운영 현황

📞 연락처 정보

대표 전화: 1866-0726

이메일: info@forparents.kr

카카오톡 채널: http://pf.kakao.com/_xbwxgqG/chat

온라인 문의: 홈페이지 > 고객센터 > 1:1 문의

🕐 운영 시간

평일: 09:00 ~ 18:00

토요일: 09:00 ~ 13:00

일요일 및 공휴일: 휴무

점심시간: 12:00 ~ 13:00

💡 참고사항: 온라인 문의(이메일, 1:1 문의)는 24시간 접수 가능하며, 영업시간 내에 순차적으로 답변드립니다.

2. 문의 유형별 처리 방법

가. 일반 문의

대상: 서비스 이용 방법, 기능 안내, 정책 문의 등

처리 방법:

  • 전화 상담: 즉시 답변
  • 이메일/온라인 문의: 24시간 이내 답변
  • 카카오톡 채널: 실시간 상담 (운영시간 내)

나. 주문/결제 관련 문의

대상: 주문 취소, 결제 오류, 배송 문의, 환불 요청 등

처리 방법:

  • 긴급 사항: 전화 상담 우선
  • 일반 사항: 온라인 문의 또는 이메일
  • 처리 기간: 접수 후 1-2 영업일 이내

다. 기술적 문제

대상: 앱/웹사이트 오류, 로그인 문제, 기능 장애 등

처리 방법:

  • 즉시 기술팀 연계
  • 임시 해결방안 우선 제공
  • 근본적 해결까지 지속 모니터링

라. 민원 및 불만

대상: 서비스 불만, 직원 응대 문제, 정책 개선 요청 등

처리 방법:

  • 전담 민원처리팀 배정
  • 상급자 검토 및 승인
  • 처리 결과 및 개선 방안 안내

3. 민원 처리 절차

📋 처리 단계

1

접수

민원 접수 및 접수번호 발급 (즉시)

2

분류 및 배정

민원 유형 분류 및 담당자 배정 (1일 이내)

3

조사 및 검토

사실관계 확인 및 해결방안 검토 (3-5일)

4

처리 및 답변

처리 결과 통보 및 후속 조치 (7일 이내)

5

만족도 조사

처리 결과 만족도 확인 (처리 완료 후)

4. 처리 기간 및 우선순위

가. 처리 기간

🚨 긴급 (즉시 처리)

  • 시스템 장애로 인한 서비스 중단
  • 결제 오류로 인한 중복 결제
  • 개인정보 유출 신고
  • 기타 즉시 처리가 필요한 사안

⚡ 우선 (24시간 이내)

  • 주문 취소 및 환불 요청
  • 배송 관련 긴급 문의
  • 로그인 및 계정 관련 문제
  • 고객 불만 및 민원

📝 일반 (3-7일 이내)

  • 서비스 이용 방법 문의
  • 정책 및 약관 관련 문의
  • 기능 개선 제안
  • 기타 일반적인 문의사항

5. 문의 시 필요한 정보

📋 기본 정보

  • 회원 ID 또는 이메일 주소
  • 연락 가능한 전화번호
  • 문의 내용 및 발생 상황
  • 문의 관련 스크린샷 (해당 시)

🛒 주문 관련 문의 시

  • 주문번호
  • 결제 방법 및 결제 일시
  • 상품명 및 주문 수량

🔧 기술 문제 신고 시

  • 사용 기기 정보 (PC/모바일, OS 버전)
  • 브라우저 종류 및 버전
  • 오류 발생 시점 및 상황
  • 오류 메시지 내용

6. 고객 권리 및 구제 절차

가. 고객의 권리

  • 신속하고 정확한 답변을 받을 권리
  • 정중하고 친절한 응대를 받을 권리
  • 개인정보 보호를 받을 권리
  • 불만 및 민원에 대한 공정한 처리를 받을 권리
  • 처리 결과에 대한 설명을 들을 권리

나. 불만 처리 결과에 불만족할 경우

1단계: 재검토 요청

  • 고객센터 팀장 또는 상급자에게 재검토 요청
  • 추가 자료 제출 및 상세 설명

2단계: 외부 분쟁조정 기관 이용

  • 소비자분쟁조정위원회 (www.ccn.go.kr / 1372)
  • 공정거래위원회 (www.ftc.go.kr / 1588-1111)
  • 개인정보보호위원회 (privacy.go.kr / 국번없이 182)

7. 서비스 개선 노력

가. 고객 의견 수렴

  • 정기적인 고객 만족도 조사 실시
  • 고객 제안 및 개선 의견 적극 수렴
  • 서비스 개선 사항 정기 공지
  • 우수 제안자에 대한 인센티브 제공

나. 직원 교육 및 관리

  • 정기적인 고객 응대 교육 실시
  • 서비스 품질 모니터링
  • 우수 직원 포상 및 동기 부여
  • 고객 불만 사례 공유 및 개선

8. 개인정보 보호

고객 상담 과정에서 수집되는 개인정보는 다음과 같이 보호됩니다:

  • 상담 목적 외 다른 용도로 사용하지 않음
  • 상담 내용은 암호화하여 안전하게 보관
  • 상담 기록 보존기간: 3년 (법정 의무 보존기간)
  • 고객 동의 없이 제3자에게 제공하지 않음
  • 상담 종료 후 불필요한 개인정보는 즉시 삭제

9. 연락처 및 책임자

고객센터 책임자

직책: 서비스팀 팀장

이메일: info@forparents.co.kr

전화: 1866-0726

민원처리 책임자

직책: 서비스팀 팀장

이메일: info@forparents.co.kr

전화: 1866-0726

부칙
이 안내문은 2025년 07월 11일부터 시행됩니다.